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2009-09-30

新闻背景:上周,家住重庆巴南区的张先生一度以为自己捡到了大便宜,花14元在某商场的网上商城抢购了14台空调。不料,第二天他却收到商家通知,称其交易订单已被取消。为此愤怒中的张先生,赶忙找到商家要讨个说法,但商场方面执意以“一元空调”属网络系统故障为由拒绝向张先生发货。

“一元空调”背后的贪婪与诚信 - 灵戈 - 灵戈BLOG

                                       “一元空调”截图

如果笔者没记错的话,在此之前国际级大企业戴尔、联想在今年均发生了多起类似事件,最终其处理手法也是大同小异,先是取消订单,而后寻求与用户协商,但用户基本都不买账,凭什么,我不偷不抢,花小钱买了好东西难道这也有错?

类似的表述会有很多,而且也有一定的理据。试问,企业方反过来站在消费者角色,自己会怎么想?所以,包括上面的“一元空调”在内便在媒体的热情鼓励下成为了一场守信与不守信的激烈斗争,很多网友发表评论谴责商家的不诚信,同时也支持张先生将对方告上法庭拿回公道。而笔者认为,公众会有这样的反应,主要导火线还是来自媒体的引导。难道这起网购交易纠纷就单纯是商家的不诚信、耍赖皮不认账吗?难道张先生就完全清白无辜的?

我认为这种思维有点偏袒。首先,从常规思维来看,网络系统故障商家肯定有推卸不了的责任,而且这个责任并不能因为一句“网络故障”就可以退得干干净净。其次,标错价是因网络故障而造成后,但事后商家并没有先主动联络顾客,告知实情取得商家的理解,而是私下将订单取消退回货款,这明显是耍赖企图不认账的行为,而且这已经超出了不诚信的界限,声讨是必须的。

其次,关于张先生的个人问题。其实当很多人把矛头都指向商家不诚信的时候,也有很多人都忽略他在看到网络系统出错后,做出的举动。据媒体报道,有这么一段描述:

9月17日晚,在家“网游”的张先生,不经意登录一家知名家电企业的官方网站时,发现一台某品牌空调,原价近3000元,网上促销售价居然为一元。

“开始不相信,觉得是商家在故意制造噱头吸引消费者眼球。”但盯着这个诱人的价格,张先生的脑子开始飞速运转,因为半年前他同样用一元钱的价格,在网上拍得一个手机,而且不到十天就拿到了实物;其次,这家家电企业在全国数一数二,在重庆有不少分店,既然是官网上公布的价格,应该不会有假。

经这样一分析,张先生心里有底了,决定先买一台试试看(他心想,即便是骗人的,也只亏一块钱嘛)。按照系统提示,他完成了下单支付程序。不到1分钟,网站系统便给他发出了确认短信:“订单支付已成功,收货效验码****,支付金额1元,请等待收货。”

接下来,张先生带着兴奋和激动,连续分4次购买了14台同型号的空调,共花费14元。

看完这段激动人心的描绘,不知道观众有何想法。当然,我认同张先生这种举动是大多数人都可能会有的一种心理,这种心理和机场清洁阿姨见到价值几百万的黄金时会起贪念的心理波动其实有很大程度上的相似。

事实上,作为旁观者,笔者也知道这段描述可能存在被媒体夸大或对当事人口述做了一些修饰,但总体来说,还是符合正常逻辑的。也就是说,张先生在发现“标错价”后其内心其实也存在着某种贪婪占有的意念,虽然这种意念不违法;但从造成这次双方争执不下的因果来看,商场方面提出补偿,而张先生好像是得理不饶人,认为这14台空调我已经成功预订就理应交货给我的心理是相互矛盾的,或者明显点假设张先生当时的心理意念是否也存在某种程度上的偏差。

可能张先生并不知道,这个网上家电商城比起联想、戴尔的实力估计还差不小,就在他们出现类似“标错价”事件后明知会被公众判为失信,但为何也惯例的以补偿方式寻求解决;而后有消费者同样希望通过法律来解决问题,结果并未完全被法庭接受。我想这起码说明了两点:

1、从法规上来说,网上商品“标错价”造成的交易纠纷,其责任应该怎样划分,或者说这种因不可抗拒因素造成的“标错价”其交易成不成立…等等,这些在法规里面其界定标准其实还很模糊。

2、往往大企业处理一些公共事件时都会比较谨慎,也会依足相关法规行事;所以该商城沿袭戴尔、联想的处理手法,是有其一定的合理依据的。

那么,综合这起事件来看,笔者认为本次“一元空调”事件,不单只是一场诚信与反诚信的较量,而是一场诚信与法规缺失的对峙(或者说是对法规对相关利益保障缺失,所发出的强烈需求信号),也是一场人性的贪婪与商业交易中诚信的对决;而在这过程中我想并没有完全输赢,更多的会是消费者与商家的互相理解,同时也间接的推动了行业层面的进步。

补上一个笔者的亲身经历:本月25日,因为同事疏忽,错把网店销售的一款价值500多的女包标成了210元。第二天早上发现时已经有20多位顾客付款购买,当时不少同事建议,联络顾客协商看能否补回差价或者取消订单。但当这些建议提到公司老大时都被否决了,老大反问“拿回差价,顾客会怎么想,人家会不会说美国小镇不守诚信?至于最后的处理结果大家都知道了。

很多时候,我们没法去评判谁对谁错,是因为没有评判的标准,当没有评判的标准的时候,我们总以惯例或者尽量合乎常理的方式来解决问题,这需要理解,但并不能成为解决问题最合理合规且长久可行的手段,最后呼吁“网购革命尚未成功,行业同志仍需努力”。(作者:灵戈)

2009-09-25

媒体很厚道,硬是把中电信赞成了取消漫游费的头号功臣。事实上,明眼人都知道,不管是中电信的三大套餐实行接听免费,还是中联通的3G将在全国统一资费,并全面取消国内漫游费,其实这都还只是一片“雷声”而已。

根据官方信息来看,目前两大运营商提出的取消漫游费或统一资费的政策都是在条条框框限制的基础上才能实现。首先,中电信的接听免费的门槛是只限“我的e家、商务领航和天翼商旅的套餐客户”,注意这里面的关键词“套餐客户”,也就是说非套餐和非这三个服务品牌的客户都还不能享用到这份单向免费的西餐;所以可以惠及的用户群自然也是有限制,而且是有很强针对性。

其次,是联通的统一资费和取消漫游费,这个更不靠谱。我们从文字上就可以非常清晰的解读出联通取消的漫游费和统一资费的意图基本是借此声势推自己的3G业务,可能一些人会觉得这样也不错,是不错,但大家别忽略了联通目前3G用户数量并不多,说白了即使是无条件限制拨打每分钟一毛钱,接听免费再加免漫游费也只是皮毛而已,而它主要营收来源还在2G用户,而恰恰是这些供养联通的上帝们,却因非3G用户而无法享受到联通大吹特吹的所谓取消漫游费和统一资费的优惠。试问,这样的政策有什么实质意义吗?说不好听点就是糊弄观众,纯粹博取关注而已。

另外,我们知道这个里面诸多不靠谱,事关一个主要原因是老大移动至今装不知道,并拒绝就取消漫游费等问题列出明确的时间表,做出回应。其实稍微有点关注力的用户都知道,任何政策其他运营商不管是怎么折腾,只要手握5亿用户的移动老大哥不吭声,其他人在再怎么叫喊都是白搭。再加上漫游费一直是移动的命根,记得去年的时候就已经掀起过类似的风暴,最终也是被移动以时机不成熟等N多借口给推脱了,所以这次我相信它还是会故伎重演,最可能得就是学前面两家也玩带N多条件的取消或统一。因此归总起来就如近两天业内人士评论所说“联通电信搞的变相取消漫游费基本属于瞎折腾,图着就是哗然取众❀,根本没任何实质意义”。

当然,同时我们也能理解漫游费对于运营商的意义,是它们的心头肉,占据着很大部分的营收;也能理解运营商迟迟不取消漫游费,并非所谓的时机不成熟,条件不具备,而是对这块肥肉的依依不舍,同时也能接受运营商玩3G耗资很大的现实,但笔者并不承认这是具有说服力的理由。

作为运营商,其实它们心里都很清楚,对于消费者而言永远都是涨价容易降价难,这已经成为公认的惯例。当然,我相信运营商也不是不知道取消漫游费,甚至降低资费能激发用户的消费,能对通信产业的升级变革起到很大推动作用,但它想的是大多是眼前利益,而很少去在乎用户的呼声或者市场的需要,也不在乎所谓的产业责任,因为这年头商业和社会责任对比起来,前者永远是第一,而且运营商大爷们总能编出N多理由来跟用户诉苦搞得到头一片“痛哭”,运营商流的数钱的汗,用户流的是钱包的血,所以说它们自私我看并不为过。

但不管怎么样,其实我们内心真的是很渴望“雷声”不久后能真真正正的下场清凉雨,结果不管对运营商、用户还是产业相信都能起到不小的利好用。运营商很应该前后上下左右好好掂量掂量,取消漫游费对自己对产业是利大还是弊大,是应该顺民意推动产业变革发展,还是只顾把头伸进用户钱袋子里数钱,时不时放点烟雾弹导演一场空虚的大戏,请慎重选择。(作者:灵戈)

2009-09-18

我不知道,微软有没考虑过用户的抱怨。为什么用户拒绝升级MSN,为什么新版9.0会造遇大规模抵制。没错,微软是家伟大而聪明的企业,它发明了操作系统改变了全世界人使用电脑的习惯,革命性的提升了计算机用户使用体验。但它万万没有想到,到头来既然会栽在一个即时通讯软件的手上,让自己颜面尽失。

强制执行,一般是政府或者执法部门为保护大众利益、无奈之下才动用的非常规手段;然而微软是执法部门吗?不是,微软是为了保护大众的利益,处于无奈的境地吗?我看也不是。我说自己是MSN的忠实用户,那用MSN就是犯贱,被垃圾信息和带病毒网址骚扰那是自找的;没错,估计还有人会说我虚伪,那如果一个喜欢吃苹果的人吃到一个坏苹而说苹果不好吃那也算虚伪的话,我只有认了。

 最近关于MSN强制升级的报道频频提及微软官方表态,说强制升级是为了提升用户的安全体验,保障用户不被病毒侵害。而根据笔者个人使用MSN的体验,近一年来我一直被MSN的垃圾信息骚扰、毒害,即便是前一段时间我顺从了MSN的强制要求升到新版本,但我发现垃圾信息和病毒网址散播并没有我意想的那样减少,相反还有更激烈的趋势,以致不管我用新版还是旧版MSN,垃圾信息和带病毒网址都仍然猖獗。

所以,我弄不明白,微软的安全保障,到底是保障不良信息能经常骚扰我,还是真的在保障我的使用安全,反正我是被搞蒙了,被整冒烟了。无奈,在使用新版MSN5个小时后,我不得不再次卸载新版安装回旧版以体验那强而烈垃圾信息的轮番轰炸。

最后,在愤怒和强忍之余,我怀着善意和一个忠实MSN用户发自内心的希望,给微软提几点建议:

 


一、 赶紧发动你强大的UE团队,把新版MSN的版面重新设计一番,我想这样起码能用新版美貌的外表稍微平衡一下用户的抵触情绪。

二、 别光想着赚钱,把挂在你新版MSN上的那些垃圾游戏等不成熟的功能先放下来。请记住,没有了用户你上面挂着黄金钻石都是白搭,也不会给你创造任何营收,一味的我行我素只会把自己推向毁灭的深渊,再则我相信你微软也不差这种小钱。

三、 多给用户选择的空间,比如可以在版面设定和功能选择上多给用户留点自主权。虽然你是有钱的大爷,但别忘了在用与不用的问题上用户才是大爷。作为一家独具创新力的互联网企业,微软应该明白不是每个MSN用户都喜欢花俏而臃肿的软件,也不是每个用户都希望一个软件的没用的功能越多越好(我认为那是脑残的想法)。

四、 珍惜你“创新帝国”的美誉,我记得Bing搜索引擎的推出曾给不少网友留下美好印象,所以我打从内心不希望这个美誉到头来砸在一个老字号的即时通讯软件上,让全世界的MSN用户指着鼻子骂娘。

五、 学会和用户沟通,强制只会让抵制加剧,其实解决问题的办法并不止一个,何必搞到现在这样这般堕落,比尔先生估计快吐血了。

说完了,爱咋地咋地,是反思重振还是继续堕落你自己选择,谢谢。(作者:灵戈)

2009-09-15

说到盗版,互联网除了视频、还有图片和文字,用户创造内容就不可能禁止盗版,除非搜狐把BBS、博客和新闻互动都关了,搜狐有没有盗版?盗版文字、图片和视频有多少?张朝阳只要回答这个问题就可以了。当然,搜狐要推视频,借优酷炒作是最好的方法,就让搜狐拌着你的脚丫升天吧!就像搜狗的论坛要采集百度的内容,优酷同样不能只买正版而不让用户上传。当然,促进正版是双方的责任。优酷做的很好;搜狐,我们拭目以待。

搜狐为什么要借优酷炒作?优酷是什么?优酷是用户创造加上正版购买的合体。在用户创造方面,优酷大力鼓励正面,推出“我是牛人”;在正版合作上,优酷是最大的视频版权购买商。

众所周知,搜狐视频曾经是盗版泛滥之地,翻翻早前浪状告搜狐的官司就知道了,连新闻都抄。但今年以来,我们很高兴看到搜狐转变了角色,改由小弟搜狗去扶持盗版了,开始转身投向优酷等主流视频网站的维护版权,推行正版的行列。当然,笔者希望它这种势头能延续,能对网络视频领域起到正面影响,能对其他盗版起家的视频网站起到典范带头作用。

然而现实的问题远比笔者想得复杂,搜狐的大肆炒作,看起来更像是一次版权投机行为,很多网民对搜狐的转身并不认可,有人说搜狐挂在门面的正版只是个装饰,事实上在搜狐视频里还存在不少盗版侵权的视频内容。笔者认为,这是自网络视频兴起后被很多人预测到的现象,在此之前关于视频内容侵权的大大小小官司接连不断,视频内容版权的问题也一直被业界聚焦,随着这个行业的发展,视频网站的正版之路并非几次炒作就可以实现的。

针对这一现象,近日优酷CEO古永锵专门撰写了一篇博客,称互联网视频已成为主流,版权意识的日益浓重,正版化是互联网视频发展走向成熟的必然过程。对于视频网站而言,这不仅不会构成高门槛,更会促进产业的健康有序全面的发展,也对视频营销起到良好的催化作用。据了解,优酷目前已经整合了绝大多数的影视机构、电视台、音乐娱乐公司,也筑起一扇正版的防火墙。近年来,包括优酷在内的几个主流视频网站,都已纷纷在尝试多样化营销,个人解读是他们更希望通过多样化的营销方式来抵御盗版视频内容的入侵,以捍卫自己的“生路”。

提到盗版视频,大多数视频类网站可能都会喊冤枉,其实我们也知道他们无奈,网民传播了未经授权的视频内容,网站最终成为责任人背负法律责任,这看起来或许真的有点冤。但目前的状况是,像搜狐视频这样曾经尝到盗版甜头的其实还是在“痛并快乐着”的陶醉中挣扎着。“痛”来自曾经被告、被罚,形象受损;“快乐”来自侵权内容所带来的利益,比如流量,人气,这些是所有网站生存的根本和财路的源头。于是,前一阵子我们看到搜狐很高调的站出来说要维护版权,同时没忘记指责一些视频网站,说他们盗版说他们侵权,不守行规,这听起来有点滑稽,就好比陈冠希指责男女关系不正常似的,搜狐这类版权投机分子扮演反盗版急先锋。

搜狐的版权炒作行为更像是一次以大欺小的行径。他踩着盗版的土地,唱着版权政治化的歌曲。目前中国的版权领域法律法规已经十分完善,何以要一个企业、一个网站来扮演裁判天枰?对于主流视频网站而言,版权的花费无疑是网站运营中一笔不小的开支,他们在拓展规模同时不断创新,挖掘新模式的营销价值、传播价值,比如今年4月轰动一时的优酷全网直播诺基亚全互动演唱会,比如积极鼓励用户制造原创视频,并提出了完善的利益分成计划,这种尝试应该是得益于专业、主流的视频网站的专注和技术方面的优势,而对于搜狐这样还停留在视频初级阶段的网站,除了热播剧以外,起步晚、投入低的现状实在难以令人看好。

因此,背负着一身版权债的搜它想华丽转身,所要付出的可能会更多,但又舍不得放弃这块蛋糕,所以做个样板拿别人说事可能是一种形象塑造的需要,但最终用户或者广告主会不会买它账,这种华丽的包装是否恰当,还是个怀疑和争议的话题。

2009-09-03

不愧是高明的资本主义家,该入手时就入手,该出手时就出手,拿捏得非常到位;建议中国互联网企业应该好好认真的学习。

话说2005年9月12日eBay以26亿美元买下Skype,四年后今年9月份,Ebay以27.5亿美金出售了Skype的65%股份(自己保留余下35%的股份)。按eBay公司首席执行官约翰•多霍纳(John Donahoe)的话说,这确实是个令人开心的事,也算是件划算的买卖,一来ebay丢掉了一个不太赚钱的包袱,从目前互联网产品的发展前景来看,Skype的市场已经趋于萎缩,二来ebay从中获得了现金利于它有更多的油钱推动自己的主力业务。

事实上,这几年网友们应该或多或少都有感受,语音即时通信通软件在我们网络生活的使用率已经越来越低。以国内为例,电信及移动运营商对Skype这类语音通信软件可谓是恨之入骨,道理很简单,因为Skype等的发展已经撼动到他们的切身利益,影响他们的业务发展,导致上至部门下至运营商都对语音通信软件心存忧虑,因此本来依托电信等宽带发展的语音通信软件便成了笼中鸟,只供观赏,无法展翅。

当然,我们也看到语音通信软件面世以来所带来的利好一面,比如它对电信移动运营商形成了一定的压力,在一定程度上间接迫使电信企业降低了通信的资费;同时也对网民多样化的网络沟通方式提供了便利。但随着QQ、MSN等即时通讯软件的语音和视频联通技术越来越成熟,大多用户都选择了放弃Skype这种收费的廉价通讯软件,而转向了前者的免费便利全餐,这是市场的选择,对于Skype来说也是一种残酷的现实。所以说,ebay很有资本主义家的头脑,懂得如何煮熟鸡蛋后包装好以高价出售,又或者说他比购买方风投更懂互联网发展趋势。

至于收购方买去干嘛呢,有业者猜测他们还会拿去运营赚钱,但笔者认为,继续运营并不是风投购买的目的,被卖掉的Skype很可能有两种命运,一种是Skype可能会被整合到某种互联网产品中作为增值附加物,比如GOOGLE、微软的操作系统其实都很需要它;另一种是被买去养老,这中间可能会有再一次转手的可能,而接手方很可能是国外某电信或者移动运营商,大家都知道虽然在国内用Skype的人不多,但在国外,skype还是有数千万忠实高价值用户群的,而这些用户群对电信或者移动运营商来说都是一个金矿,可挖掘的潜力还无限大的。请一起为Skype祈祷,毕竟它曾经留给过我们美好的回忆,不管它以后会怎样,我们还是希望它过得幸福。(作者:灵戈)